老年人在瑞幸买咖啡“吃闭门羹”：如何平衡人情味和利益最大化？

日前，有网友在社交平台晒出自己的经历，称在某瑞幸门店碰上老人想买咖啡，第一位店员表示“我们这手机点单”，就并未理会老人。老人转了一圈后再次说明要买，另一位店员才问他要什么，然后拿起手机下单。帖子结尾，该网友非常疑惑：“就瑞幸没柜台点单？”

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帖子发布后，关于“人工点单有没有存在必要”的讨论多了起来。不仅如此，随着越来越多网友加入话题讨论，大家发现老爷爷的情况不是个例，在很多瑞幸门店，即便“人手足够的情况下也要手机扫码下单”。

还有网友爆料称，除了老年客群外，扫码点单这项操作也将很多因各种情况想要现金支付的客群“关在了门外。”

网友评论

瑞幸为何会有柜台点单的缺失？其实，这与瑞幸一直以来提倡的效率最大化有很大关系。

相比于星巴克等动辄3、40甚至更高定价的咖啡饮品来说，消费者几乎只需要一半甚至更低的价格喝到瑞幸。如此低价，瑞幸利润从何而来？那就是压低成本+保证更多的出杯效率。有说法显示，瑞幸规定每个线上订单完成时间是2分钟，如果做不到就扣绩效。凭借着这样的速度，瑞幸一天可以做500杯咖啡。对比之下，星巴克中国只能做350杯左右。

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另外，瑞幸的店铺设计中，一直采用的是小门店+少人工的方式运营，没有专职人员来点单，所有的人力都放在了饮品制作方面，这确实极大的提升了效率，降低了成本输出。在无法保证门店赚钱的情况下，节省成本起码能保证门店有一定的收益。

效率概念让瑞幸在速度上争分夺秒，但效率也让服务变得冷冰冰，缺少了一些人情味。

过去有一句大家耳熟能详的话——科技，以人为本。科技的进步，应该建立在为消费者提供更舒适的服务的基础上。但实际上，将人性化服务与企业发展割裂开的品牌并非只有瑞幸。

很多网友表示家中老人曾遇到过在线下购买商品时，店员不是冷脸以对，就是高高在上的口吻“教育”，或者为了追求营业额，故意让老人买下大量商品。甚至此前还有爆料称有网友带着小朋友去肯德基想用现金点单，却被告知只能用手机支付。虽然后续迫于舆论压力，肯德基方面表示“不是不收现金，是为了尽量避免有接触”。但仍然无法避免网友的灵魂拷问：那手机没电就无法购买肯德基？玩不转智能机的老年人就不配吃肯德基？

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瑞幸事件之所以引发如此强烈讨论，正是因为网友透过事件本身开始焦虑，焦虑自己老去的那一天，这种冷漠缺少人情味的服务是不是也会遇到？跟不上时代的发展，就不配享受服务，连一杯咖啡都买不到？

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正如网友所说新工具的出现代表了技术进步，本意是为了让生活更加便利，但工具的变化并非一蹴而就，需要慢慢渗透，这就需要品牌在对待顾客，尤其是特殊群体和意外情况时多一些温度。追求利益最大化本无可厚非，但请不要缺失关于温度的企业文化熏陶。毕竟交易能够达成，实际上是人情的托付和信任，如此品牌也才能常做常新。

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